LECȚIA

Vă salut în 2017! De data această nu voi începe cu lista rezoluțiilor mele. Dar voi încerca pe blog  să mă țin de una din cele 10 rezoluții:să scriu mai des. Problema mea, de fiecare dată când îmi vine să scriu, nu este lenea. În primul rând, am început să simt că epoca bloggingului scris e cam pe sfârșite. Decât dacă nu transformi blogul într-un lansator de rachete informaționale. Facebook îi pune capăt. Azi nu mai trebuie să ai blog pentru a comunica oamenilor despre ceva. Toate se fac rapid, cu poze, cu video într-un singur loc (facebook) sau în două (plus twitter) sau în trei (Instagram). Oamenii nu mai vor să citească texte, ei vor titluri.

Observ, din ce în ce mai des, că titlurile țipătoare vând articole și generează trafic chiar și acolo unde se scrie despre lucruri total neînsemnate. Așa că o altă frică de-a mea este să vă dezamăgesc cu subiecte neimportante. Dar periodic primesc câte un mesaj, de la oameni pe care căutările de pe google la un anumit subiect i-au aduc la mine pe blog. Fie că au o rudă apropiată, care are nevoie urgent de serviciile unui spital despre care am scris acum 3 ani, fie cineva se interesează de un loc dintr-o călătorie despre care am scris acum 4 ani. Mă bucur când primesc aceste mesaje și mă întreb dacă nu cumva ar merita să-i mai dau o șansă scrisului pe blog.

Ziua de azi este despre o experiență trăită cu fetele mele mai mari.Ieșisem din casă devreme pentru a cumpăra un cadou și a merge la o zi de naștere. N-am luat micul dejun, deci ni s-a făcut foame și am intrat într-un local proaspăt deschis, care servește mic dejun. M-am uitat pe geam, lume multă, familii cu copii și bunei, farfurii cu bucate ochioase, porții enorme, totul arăta atât de bine, încât n-am mai ezitat și am intrat. 

Până a venit chelnerița să ia comanda a durat ceva timp. Apoi am făcut comanda. Între timp venea și latte-ul. Chelnerița turnase prea mult lichid în pahar. Latte-ul dădea generos peste margini, murdărind paharul, șervețelul pe care era pus și farfuria. Chelnerița mi-l aducea atent să nu mai verse, dar era așa de plin încât până a ajuns la masă a fost nevoită să mă întrebe dacă e ok așa sau vreau să mi -l schimbe. Ce puteam să-i zic? Încerc și eu să fiu pozitivă și prietenoasă cu oamenii care ne servesc.

Apoi a venit și mâncarea. Porțiile fetelor mele erau pur și simplu gigantice. Eva a ales gofră cu fructe și cremă. Sonia și-a luat clătite cu fructe. Eu mi-am luat două ouă Benedict cu somon. Când mâncarea e bună, nu ne îngrijorăm tare de mărimea porției. Chiar te bucuri dacă e mai mare. Așa că nu ne îndoiam că vor lăsa farfuriile goale.

Dar mâncarea era proastă. Sonia, a întrebat dacă poate să-și toarne niște sirop de arțar, ca să dea gust. Dar nici măcar asta nu a făcut-o să vrea să continuie. Eva, a stat de-asupra gofrei sale și se tot uita în farfuria mea. Nu am copii mofturoși, dar sunt obișnuiți cu mâncare făcută acasă, care are savoare și aromă.  Am gustat de la fiecare. Mâncarea nu avea gust. Pur și simplu, fiecare avea în farfurie un munte de ceva care nu era comestibil. Iar fructele colorate și generos întinse pe farfurii, erau de parcă le-a crescut cineva într-un spațiu fără soare, apă și pământ. Adică aveau textura fructului și nici o aromă și gust. Deși rămânea enorm de multă mâncare, le-am spus să nu continuie dacă nu vor și să guste de la mine.

În farfuria mea situația era puțin mai bună. Aveam două ouă cu somon, cartofi și multe fructe. Eu am făcut un curs de nutriție la universitate și cumva aceste fructe erau în totală contradicție cu cele învățate. Or trebuia să termin de mâncat ouăle și să aștept vreo 40 de minute până a trece la fructe. Or trebuia să încep cu fructele și tocmai peste 40 de minute să trec la ouă. Deci fructele, deși erau multe în farfurie, nu se combinau deloc cu cartofi prajiți și sosul Hollandais turnat cu multă generozitate peste ouă.

Dezamăgite cumva de micul nostru dejun, m-am întrebat cum ar trebui să procedez. Și le-am spus fetelor că, în mod normal, noi suntem clienții care am solicitat un serviciu calitativ și plătim pentru el. De aceea ar fi normal să comunicăm managerului că mâncarea lor nu este gustoasă și că suntem nevoite să o lăsăm aproape neatinsă în farfurie. Fetele mele s-au panicat. Mama nu, te rog, nu ne fă de rușine, spune Eva. Sonia mi s-a părut mai deschisă. Văzând-o pe Eva atât de terifiată de inițiativa mea, am înțeles că e un moment bun să-i dau o lecție. Am întrebat-o de ce îi este frică. Nu știa ce să răspundă. Zicea doar că o fac să se simtă incomod. Că e mai bine să plătim și să plecăm.Și că nu trebuie de supărat oamenii. Am întrebat-o dacă i se pare normal să plătim pentru o dezamăgire. A zis că preferă să plece decât să spună ceva de rău. I-am explicat că localul este deschis recent și că pe ei ar trebui să-i intereseze părerile clienților, pentru a putea să-și îmbunătățească service-ul. Iar dacă oamenilor nu le place mâncarea și transmit impresiile și la alții, în curând nu vor mai avea clienți și se vor închide. În plus, nu mi se pare corect să mă despart atât de ușor de banii munciți, fără nici măcar să nu încerc să revendic dreptul meu la un service mai bun.

Am chemat managerul. Am citit pe fața Evei  o frică imensă. Sonia era ceva mai relaxată și parcă de-acord cu demersul meu. I-am spus managerului că mâncarea nu are gust, că în mod normal fetele ar goli farfuriile, dacă le place ceva, dar aici nu au mers mai departe de prima gură. Iar porțiile sunt exagerat de mari. Și că nu m-aș supăra să primesc porții de 3 ori mai mici, dar să fie gustos. Nu mi s-a părut că am răzbătut la urechile lui. Pentru că dacă reușeam, să fi fost în locul lui, aplicam un discount la notă și încercam să mai dau o șansă relației cu un client nemulțumit. N-a fost să fie. Dar pentru mine nu discount-ul era important, ci să le arăt copiilor mei că atunci când nu suntem mulțumiți de ceva, să nu ne fie frică să revendicăm dreptul nostru la un service calitativ. Pentru că în sfera serviciilor, opiniile clienților sunt singurul baromentru al calității și dacă vom tolera deservirea proastă, mâncarea care nu are gust, proasta organizare – aceste lucruri vor rămâne neschimbate. Normal, că abordarea mea a fost una pozitivă și prietenoasă. Și înainte să-mi expun of-ul, l-am întrebat pe manager dacă îmi permite să-i dau opinia mea vizavi de mâncare, având în vedere că este un local nou, în dezvoltare și deci impresiile clienților trebuie colectate și analizate. 

Apoi am discutat din nou cu fetele și deși mi s-a părut că nu am fost foarte convingătoare cu argumentele mele vizavi de calitatea serviciilor, critica constructivă, drepturi, obligații, curaj și libertate, știu sigur că aceasta a fost o lecție și că la un anumit moment, când vor crește, ele își vor aminti că să ai curajul de a-ți exprima o nemulțumire este vital, fie că e vorba de sfera serviciilor, activitatea politicienilor sau tratamentul oferit de un doctor . Și că atunci când nu ești mulțumit de ceva, rețeta ”ei lasă, mai bine tac, nu vreau să supăr și să deranjez” nu este una care poate aduce o schimbare spre bine. 

Chelneriță ne-a întrebat cum a fost mâncarea. I-am spus că din păcate nu a fost bună. S-a mirat, dar nu s-a obosit să întrebe de manager ce ar putea face pentru a nu ne lăsa să plecăm nemulțumite.

Mi-a adus nota. Era 60 $, la care trebuia să adaug minim 15% pentru service. Nu am lăsat nimic. Și le-am explicat fetelor că este foarte important să lași bacșiș. Dar numai pentru a mulțumi pentru un serviciu de calitate. 

În concluzie: Copiii nu se maturizează brusc. E un proces continuu de formare. Și nu există un “prea devreme” pentru a cultiva în ei valorile în care credem. Comunicarea continuă cu ei, exemplificarea valorilor pe care vrei să le transmiți, încurajarea să iasă din zona lor de confort, revendicarea drepturilor lor – toate acestea nu sunt de amânat. Dimpotrivă, cu cât mai devreme sunt ele cultivate, cu atât mai bine. Iar mâncarea crescută sub geamul case părintești niciodată nu mi s-a părut mai bună ca acum, când pot să o compar cu altă cultură alimentară. Porțiile mari, nu neapărat înseamnă și gustos. Iar un client nemulțumit e mult mai periculos azi decât pe vremuri, când nu exista internetul.

Comentarii